キャバクラなどの接客業にはクレームはつきもの
接客業では様々なタイプの人が来店するため、現場に立っている従業員はイライラやクレームを受けやすい側面があります。
特にキャバクラのような水商売では、お酒で感情が抑えられず理性が効かなくなっているお客さんも多いため、クレームが入る頻度もクレームの熱量も他の接客業より多く、理不尽な言い分のものも多いです。
クレームが起きないように事前に気を付けていたとしても、キャバクラ側が対処しきれない末端部分(キャバ嬢のキャラとお客さんの機嫌の相性など)でクレームが発生してしまうこともあります。
また、「おしぼりの温度が暑い・冷たい」などのような些細なミスが大問題に発展することも少なくありません。
だからこそ、キャバクラではどのようなクレームがよく発生するのかを学び、クレーム発生時に正しく立ち回れるように準備しておく必要があります。
今回の記事では、
・キャバクラでよくあるクレーム内容や適正な対応方法
・キャバ嬢がやりがちな「NGなクレーム対応の方法」
を紹介しています。
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キャバクラでよくあるお客さんからのクレーム内容
キャバクラという特殊な業界では、クレームの内容も一般的な接客業とは違います。
特に女性とお酒を飲み交わすことが目的のキャバクラにおいては、女性に寄せられる期待が他の接客業よりも大きいため、人間性や関わり方に言及するクレームもかなり多い傾向です。
特に多く寄せられるクレームは、以下の3パターン。
- キャスト不足
- 接客態度
- キャストの容姿
ここではより具体的なクレームの例も挙げて、解説していきます。
キャスト不足に対してのクレーム
キャバクラに来店されるお客さんは「女性キャストに隣に座ってもらってお酒を飲む」ことを目的として来店されるので、キャストが席につかなかった場合は当然クレームが発生します。
忙しくてお客さんを満足させきれないことも当然あり、歯がゆい思いをしているキャバクラ関係者も少なくはないでしょう。
キャバクラで働いていれば1度は経験したことがある場面かと思いますが、具体的にどういったケースがクレームにつながるか今一度見ていきましょう。
「指名したキャバ嬢が全然席に付かないじゃないか！」
キャバクラではキャストの指名にもある程度のお金がかかります。
その日がたまたま混んでいたり、指名したキャバ嬢がトップクラスの人気で指名かぶりが発生していたりなどあり、「せっかくお金を払ったのに指名したキャバ嬢が席につかない」ことからクレームにつながることもあります。
この場合は混んでいることや指名が被っていることを伝えなかったキャバクラ側に問題があるため、事前に伝えるように心がけるなど対策することができるでしょう。
キャバ嬢ができる対策は、指名して席につくまで時間がかなりかかってしまった場合、お客さんに対して誠実に謝罪する、お客さんの不機嫌に全て同意するなどして少しでも怒りを鎮めてもらうことでしょう。
「指名したキャバ嬢が席につく時間が短かすぎるだろ！」
店内が混んでいたり、指名かぶりが発生した場合、指名されたキャバ嬢がしょっちゅう引き抜かれてなかなか隣にいない、席につく時間が一瞬で会話もそこそこにすぐどこかに行ってしまうなどあると、当然クレームが発生します。
指名とは本来、お金を払って目当てのキャバ嬢を自分のそばに独占するためのシステムです。
独占して話すために身銭を切ったのにも関わらず、キャバ嬢と少ししか話せない・席にいる時間が極端に短いという状況は、お客さんにとって「不誠実」に映ります。
指名かぶりが発生したときは、何よりも指名してくれたお客さんに対して以下のような対応をするのが大切です。
- 「あなたともっと居たいのに悔しい」といった姿勢
- 「全然話せなくて本当に申し訳なく思っている」という誠意
指名かぶりが発生したときはお客さん同士を離れさせて座ることも多いので、席につくたびに
「ここの席が1番落ち着く」
「全然話せなくてごめんね、私も辛かったよ」
などの声かけをして、お客さんの気持ちを一定に保つことを心がけましょう。上手に甘えてコントロールすることがキャバクラでクレームを発生させないために必要な手段です。
「フリー客なのにキャバ嬢が付かない！」
フリー客とは、本指名のキャバ嬢を見つけていないお客さんのことを言います。
初来店のお客さんや指名料金をケチっているお客さんに多く、キャバ嬢は15分から20分単位で「つけ回し」を行います。その時間の中で気に入ったキャバ嬢を選んでもらい、指名につなげていきます。
フリー客はキャバ嬢にとって「新しい本指名を獲得できるチャンス」であり、お客さんにとって「いろんな女の子と喋れる」という双方のメリットを持ち合わせています。
ですが、忙しいからなどの理由でキャバ嬢がつかなかった場合、お客さんからしたら「フリー客でお金を落とさないから冷遇されているのでは？」と反感を買い、クレームにつながってしまうでしょう。
主に黒服の職務怠慢が原因となるクレームですが、怒りをぶつけられるのは最もお客さんの近くで働いているキャバ嬢です。
トラブルを避けるためには、少しでもいいので黒服と同じ目線を持ち、フロアを見て孤立しているお客さんがいないかチェックしておくことが大切です。
もし手が空いている場合は、黒服に「あのお客さん孤立してるけど、行かなくてもいいの？」と質問できる余裕があると理想的ですね。
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接客態度に関するクレーム
接客業の究極系であるキャバクラでは、お客さんの方もキャバ嬢に「会話のプロ」としての振る舞いを求めています。
そのため、以下のような接客ははクレームを発生させやすいといえるでしょう。
- 愛想が悪いと感じられるような接客
- お客さん間での贔屓を感じさせてしまう接客
接客態度へのクレームは、他のクレームに比べてもキャバクラ全体の質を落としてしまうことにも繋がりかねないので、クレームの原因をおさらいして気を引き締めておく必要があります。
ここでは、キャバクラで多く発生する「接客態度に関するクレーム」を紹介しています。
「他の客に比べて扱いが雑すぎるんじゃねーか？！」
キャバ嬢にとってはいじりだとしても、お客さん側がそのいじりを受け入れていない場合も少なくありません。
キャバ嬢がお客さんのキャラを見誤った不運によるクレームとも言えますが、いじりが下手であったり吊し上げるような接客になってしまった場合は「周りに比べて扱いが雑」とお客さん側が不快感を覚え、クレームが発生してしまうでしょう。
たまたまお客さんとキャバ嬢の相性が悪かった場合もありますが、お客さんの扱いが雑、差があるなどのクレームは、他のキャバ嬢やキャバクラ全体への印象も落としてしまうので注意したいところです。
いじり接客はできる人が限られている高等テクニックのため、一度でもクレームが発生したりお客さんが不愉快な顔を見せた時は接客スタイルを切り替える必要があります。
最悪の場合「厄介なキャバ嬢」として認識され、キャバクラを解雇される可能性もあります。
「ヘルプのキャバ嬢の態度が悪すぎるだろ！！」
ヘルプは、お客さんが指名したキャバ嬢が席につけない時に「つなぎ」として会話を盛り上げておく女の子のことを言います。
ヘルプは指名のキャバ嬢の引き立て役といった立ち位置で、同僚キャバ嬢の指名客に営業を仕掛けてもいけませんし、LINEの交換を持ちかけられてもはぐらかさなければなりません。
どんなキャバ嬢でも最初はヘルプからスタートして接客を学んでいきますが、このヘルプで不貞腐れたり、無口だったりと態度の悪い接客をしてしまうのはいただけません。
キャバクラにクレームが入るばかりか、先輩キャバ嬢が頑張って獲得した指名客をヘルプの接客態度が悪かったせいで他店へ逃してしまうことにもなり、店内での立場すら危うくなりかねません。
トラブルを避けるために、ヘルプに入るときは「友達の彼氏に会う」時のようなフォーマルさと気遣いを忘れないようにしましょう。
キャバクラのヘルプって何？ルールやマナーからトラブル対応まで解説♪
「ボーイ(黒服)の態度が悪すぎる！」
キャバクラではキャバ嬢の他に「ボーイ」と呼ばれる男性スタッフも働いていますね。
ボーイはお酒やおつまみ類の配膳や、来店したお客さんのエスコート、会計業務、店内の清掃や買い出し・発注など、席についての接客以外の全ての業務をこなしています。
ボーイはキャバクラで1番初めに出会う「キャバクラの顔」でもあるので、以下のような対応をしていると当然クレームにつながります。
- 冷たい対応
- お客さんを値踏みするような接客
- 迷惑そうな態度
キャバ嬢は愛想と愛嬌があれば失敗しても笑ってすませてもらえることが多いものの、黒子であるボーイは接客の質と仕事のスマートさで評価を勝ち得なくてはいけないため、クレームもつきやすい傾向があります。
「失礼な発言が多すぎる！」
キャバクラは、かしこまりすぎず、けれども砕けすぎない「お客さん以上友達未満」の絶妙なラインでの接客が求められます。
少しでもここから外れてしまうと「失礼なことばかり言われる」という印象をお客さんから抱かれてしまい、クレームにつながってしまいます。
特に「容姿へのいじり」は、芸人さんのように上手にこなせないなら控えておいた方が無難です。
「太っている」「背が低い」などといったいじりやすい容姿は、お客さんの方もコンプレックスに思っていることが多いので、貶す系のいじりは「失礼な発言」と受け取られる確率が高くリスキー。
そもそもキャバクラという場所は、チヤホヤされて自己肯定感を高めてもらうことを目的に行くお客さんが多いので、貶すよりも褒めていく方が好印象です。
自虐的なお客さんの自己否定にそのまま乗っかるのではなく、ポジティブに捉え直して励ましてあげるとキャバクラでのクレームは避けられ、あなたの評価が上がることでしょう。
お客さん「俺ってチビだから」
キャバ嬢「そうかなー？大きすぎないってことは威圧的じゃないってことだよ！優しそうで素敵！」
「キャバ嬢のやる気がなさすぎるだろ！」
キャバクラで働いている人の中には、高時給を手軽に得られることを目的として働いている人も少なくないでしょう。
そうしたキャバ嬢の中には、接客や売上への関心が薄く、時給分だけ稼げればあとはいらない、という労働意欲の低い女性もいます。
たとえ労働意欲が低くても「心の中で思っているだけ」ならいいのですが、中には早く時給をもらって帰りたいという思いが、顔や態度に出てしまうキャバ嬢がいるのも事実です。
そういったキャバ嬢は接客態度に身が入っていなかったり、無愛想でつまらなさそうに会話をして「やる気がなくて不愉快」とクレームを発生させてしまいます。
コンビニなどでは多少やる気がなくても、お客さんは「お弁当などの商品」を目当てに来店しているので気にならないかもしれません。
しかしキャバクラでは、女性との会話や癒しなど「コミュニケーション」を目当てに来店し、お客さんの方もそれに対して対価を支払っているので、接客態度や愛想は一般的なサービス業よりも高い品質を求められます。
内心はやる気がでなくても、プロとして笑顔で相槌を打つことは心がけたいものですね。
お客さんに怒られるのがストレス･･･
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キャストの容姿に関するクレーム
大変失礼な話ですが、お客さんは“美人な”女性と会話を楽しみにキャバクラへ来ているという現実があります。そのため、キャバ嬢の容姿に関してもズケズケとクレームをつけてくるお客さんもいます。
たとえば、以下のような主に顔立ちに対するクレームです。
- ブスすぎる
- SNSと顔が違いすぎる
キャバクラでは、売上を伸ばすために顔への整形を施すのが比較的一般的な価値観として浸透しています。
キャバクラに来店するお客さんは、それほどキャバ嬢の顔に対して厳しい目線を向けているのです。
実際、顔を整形したキャバ嬢は「売上が伸びた」ことを報告しているケースが多く、「キャバ嬢の顔の良さ」はお客さんにとって「お金を使うか使わないか」の第一関門でもあります。
キャバ嬢側からしたら大変頭にくる話ではありますが、自分自身の容姿も売り物だと考えて素直に聞き入れる姿勢も大切です。
ここでは、キャバ嬢の容姿に関するキャバクラで発生したクレームを紹介します。
「キャストがブスすぎるだろ！」
キャバ嬢の顔が「単純に好みではなかった」というケースも含め、キャバ嬢の顔がブスという理由でクレーム＆チェンジにつながることもあります。
ほとんどの場合は「失礼な外見いじり」に終始しますが、キャバクラに本気のクレームが入った場合は自分自身のスタイル・メイク・ヘア・ファッションを今一度見直し、反省と改善をした方がいいでしょう。
「ついたキャバ嬢がブスすぎるからクレームを入れた」と言われた場合は、感情に任せて怒るのではなく、黒服やクレームを入れてきたお客さん張本人と膝を突き合わせ、真剣にヒアリングすることが大切。
失礼なことをたくさん言われるかもしれませんが、自分をさらに磨くチャンスだと捉え、言っている内容だけ集中して聞きましょう。
キャバクラで「チェンジ」と言われた！お客さんにNGを出される原因とは？
「SNSと顔が違いすぎるんだけど！」
アプリで手軽に写真加工ができるようになった昨今、自撮りアプリのスタンプ機能や過剰な加工で、SNSに整形級の詐欺写真を掲載するキャバ嬢も散見されるようになりました。
もちろん、ノーマルカメラでありのままを掲載するより、肌質や目の大きさをアプリで加工して綺麗に見せた方が、集客率が跳ね上がるのは確かです。
しかしやりすぎると、SNSに掲載されていた写真通りの女性を求めて来店してきたお客さんから「顔が全然違う！」とクレームが噴出する事態になってしまいます。
美しく見せることで集客率を伸ばすことも大切ですが、事実を捻じ曲げるような加工はせず、コンプレックスがあることもさらけ出しながらSNSでの顔出しをおこなっていきましょう。
また、キャバクラでは身バレ防止のためにパネル写真(店頭でボーイがお客さんに見せる出勤キャバ嬢の顔写真アルバムのようなもの)を別人のように加工する場合もあります。
そうした加工へのクレームが付けられることもありますが、そちらには「盛ってなんぼだから」と笑って受け流すか、はっきりと「身バレ防止のためです」というなどして毅然と対応しましょう。
下手にヘラヘラして受け流してしまうと、お客さんから「このキャバ嬢は言い放題してもいいんだ」と思い込ませてしまい、クレームをつけられやすいキャラクターに仕立て上げられる場合もあります。
容姿へのクレームに傷ついた･･･
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料金に関するクレーム
キャバクラをはじめとした水商売では、普通の居酒屋よりも価格設定が割高であることが多いですね。
そうした代金に関してクレームをつけられることも、キャバクラでは珍しくありません。
特に入り口で了承して来店したにもかかわらず「楽しくなかったから半額にしろ」と退店間際にごねるお客さんもいます。
ごね続けて料金を安くしてもらおうと考えているケースが多く、大概はボーイが処理しますが、キャバ嬢が怯えているとお客さんに加勢したことになってしまいますので、こうしたクレームの場合は心の準備が必要です。
「料金の計算が間違ってんじゃねぇかよ！」
キャバクラではたびたび「ぼったくり」が話題になりますが、お客さんの方も初めて行くキャバクラではぼったくられないかと少々緊張しながら遊んでいます。
そんな中でキャバクラの料金が間違っていたら、当然クレームにつながってしまいます。
キャバクラでは黒服、もしくは会計と呼ばれる担当の人間が料金の計算を担っているため、料金が「間違っている」「よくわからないお金を払っている気がする」とクレームを受けたら、迅速に担当の人間を呼び出しましょう。
キャバ嬢の方も「そんなことない」などとお客さんの話を否定するのではなく、明らかに理不尽なクレームだとしても真剣な眼差しで、誠意を持って対応するとトラブルが少なくてすみます。
「料金が高すぎるだろ！！」
キャバクラや他水商売では、通常では考えづらいほど高い料金設定にしている場合もあります。
大半のお客さんは、キャバクラの高い料金設定に納得して遊んでくれていますが、稀に「高すぎる」とクレームをつけてくるお客さんもいます。
そうしたお客さんは、最初は「どんどん飲みなよ」と調子良くお酒を勧めてくれる人も多く、また長時間居座るケースもよくあるため、いざ会計となったときに恐ろしい表情に豹変して以下のようなクレームをつけてきます。
「料金が高すぎる･･･」
「こんなにキャストに飲ませてないんだけど！」
「おたくは詐欺？ぼったくり？」
キャバ嬢ができることは限られていますが、
- すぐにボーイや会計を呼び料金の内訳を説明してもらうこと
- 余計なことは喋らずに穏やかな態度でクレームを聞くこと
が大切です。
「は？料金システムがわかりづらいんだけど！」
キャバクラでは、タックスやチャージ料など、初めての利用ではわからないシステムも多く存在しています。
特にキャバクラには酔った状態で来店されるお客さんも多いので、タックスやチャージが時間帯によってずれがあったり、2タイム目から料金が変動するなどのややこしいルールがあると、酔った頭では理解できずクレームにつながることもあります。
わかりづらい料金システムはお客さんを混乱させ、会計を誤魔化す目的でも使われることもあるので、お客さんによってはキャバクラ自体に不信感を抱くケースもあります。
また、お客さんは早くキャバ嬢と飲んで喋りたいと思っているので、わかりづらい料金システムの説明を長々と聞いている時点で腹を立てて、入り口でクレームを捲し立てる場合もあります。
キャバ嬢はクレームを察知した後すぐにボーイを呼んでことを最小限に抑えてもらい、場合によっては一緒に頭を下げる必要があります。
「クーポン(割引券)が使えないってどーゆーこと？」
一部のキャバクラでは、作成したホームページやSNSが過去の遺物と化し、稼働していない場合も多々見受けられます。
そのため、ページに掲載されているクーポン情報やイベント情報、在籍キャバ嬢に至るまでの全ての情報が、数年前で止まっているホームページ・SNSも多いのです。
しかしネット社会の昨今、新規で来店されるお客さんはそうしたホームページに記載されている「大昔の情報」を頼りにキャバクラを選んでおり、割引やキャバ嬢の容姿なども更新されていない情報を鵜呑みにして行くお店を決めています。
楽しみで来店したのにも関わらず
「その割引は現在行っていません」
「そちらのキャバ嬢は数年前卒業を…」
と言われたとすれば、期待を裏切られた怒りで当然クレームにつながってしまうでしょう。
またキャバクラという元々の金額が高いお店において、割引やクーポンなどの金銭に関わる裏切りは、恩恵を目当てに来店されたお客さんにとって「無駄足を運ばされた」以外の感じ方ができるはずもなく、クレームが発生することは容易に想像できます。
こういうケースの多くは、お店側がきちんと情報を更新していなかったことが原因となるため、落ち度を認めた上で「割引を適用する」などの対応を行いましょう。
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風紀違反に関するクレーム
「風紀」とは、キャバクラでの男女交際を指す隠語です。
キャバクラの風紀とは？違反の基準と2人の関係がバレた時について
ボーイとキャバ嬢という商品同士がキャバクラの中でくっついてしまうことを「風紀違反」といい、風紀を乱すことはキャバクラのルールでも厳しく罰せられる重罪となっています。
もちろんお客さんにとってもこの風紀違反は気持ちのいいものではありません。
お客さんはキャバクラに「こんな可愛い子だけど、もしかしたら俺も･･･？！」という淡い期待を抱いて来店されるため、キャバ嬢は「彼氏はいない」と甘い嘘をつき続けなくてはいけないのです。
風紀違反してボーイとデキていそうな言動が見受けられてしまえば、お客さんの方は「当然彼氏いるよね、俺なんかが頑張って馬鹿みたい」と現実に引き戻され、そのキャバクラに、キャバ嬢にお金を使うことはもう確実にありえないでしょう。
また、お客さんの方がキャバ嬢に本気で入れ上げている場合、彼氏が店内にいることが発覚した時点でクレームになることもあります。
「こんなにお金を使ったのに彼氏がいるなんて聞いてない！！」といったクレーム内容が最も多いでしょう。
風紀違反をすると、キャバクラから多額の罰金が請求されることもありますし、お客さんを根こそぎ失って夜職で働くことも難しくなってきます。
お店を辞めた後にボーイと繋がりを持つなど、節操を持って恋愛をしましょう。
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店外でのやりとりに関するクレーム
キャバクラでは同伴やアフターのほか、LINEや電話などでやりとりをし、次なる来店につなげていく営業時間外の「店外営業」をする必要があります。
店外でのやりとりはその人の人格が出るので当然合う・合わないといった問題が出てきますが、あまりにもソリが合わなかったり、キャバ嬢としての意識が低すぎるなどあると当然クレームにつながってしまうでしょう。
ここでは、キャバクラである「店外のやりとり」のクレームをご紹介します。
「キャバ嬢からLINEの返信が来ないんだけど！」
キャバ嬢は、キャバ嬢としての役割を演じきり、お客さんとの疑似恋愛を演出してあげることが仕事の一つ。
そのためにLINEや電話、メールなどの店外営業は必要不可欠ではあるのですが、正直いってキャバ嬢の負担であることに変わりありません。
稼ぐためだけにきている大半のキャバ嬢はLINEのやりとりを億劫に感じ、中にはお客さんの連絡を放置する人もいますし、返信が定型文で味気のないものに終始しているキャバ嬢もいます。
そういう女性に対してお客さん側は、「キャバ嬢として期待される役割を果たせていない」と感じ、クレームを入れてくる場合もあります。
LINEの返信でキャバクラにクレームを入れてくるお客さんはガチ恋であることが多く、ストーカー傾向が強い「厄介な」お客さんであることが多いので、キャバクラ側もなあなあで済ますことが多いようです。
とはいえストーカー気質なお客さんに対して、あまり刺激になるような反抗的な態度を続けるのも得策とはいえないため、深入りしないよう距離を取るようにしましょう。
キャバ嬢必見！ストーカー化するお客さんの特徴と被害に遭った時の対処法
「営業の連絡がしつけーよ！」
相談者さん
キャバクラで働いている方教えて下さい。私は水商売初心者のキャバ嬢です。
お店から連絡を交換したお客様に営業をするように毎日言われます。
まだお店に入店したばかりなので交換したお客様がいなく、毎日のように少ないお客様にlineしていました。
すると、そのお客様達からクレームが沢山入ったらしく店長にものスゴい剣幕で叱られてしまいました。
お客様はイヤだったらしく私が出勤しているならお店に来たくないといってるらしいです。
キャバクラには毎月達成しなくてはならないノルマが存在し、店外営業をたくさんかけて指名やドリンクのノルマをクリアしていかなければなりません。
そのため、LINEで「今日キャバクラにきて！私を指名して！」と営業メッセージを送ることは、避けて通れない試練です。
キャバクラによっては、この質問のように営業LINEをせっせと送り、1人でもお客さんを獲得するようにキャバ嬢に圧力をかけている店舗もあります。
その言葉を鵜呑みにして真面目に営業をかけるのは決して悪いことではありませんが、相談者さんのように度を超えた営業ラインはクレームにつながるケースがあります。
お客さんとキャバ嬢は、普通の接客業よりも人対人の関係性が如実に現れるため、営業をかける前に信頼関係をきちんと築いておかなくては効果がありません。
信頼関係が出来上がっていない状態で、毎日毎日「今日は来店しませんかー？来てほしいです！」というような営業LINEが届いたら、お客さんはどう思うでしょうか。
来店を断るお客さんにとって、ストレスになるということを理解しなければなりません。
また、一般的なお仕事をされているお客さんに時間帯を考えずに営業LINEを送りつけるのも非常識です。
「営業LINEがしつこい」とクレームを受ける前に、
- お客さんとの信頼関係ができているか
- LINEを送っている時間帯に問題がないか
- LINEの頻度は度を超えていないか
を改めて確認しましょう。
「いつ誘ってもアフターを来ないじゃねーか！」
相談者さん
キャバクラでお客様が大激怒。どうすれば良かったんでしょうか…
わりと店にお金を使う常連客(5名で来店)にフリーでつきました。場内指名はありませんでしたが、客から
「アフターにこい。いけるだろ？」と言われ
私は「んー、明日朝早いんですよね、、」ってやんわり断ったら
「え、お前以外みんな他の子はOKだったぞ。仕事のやる気ないんじゃねぇか。絶対こいよ」と強引。
行くとは答えず、何度も
ちょっと厳しいです〜、と言ってるうちに時間がきて席を外れました。
で、私は結局行かなかったんですが
送りを待ってる時にボーイから
「お客様から電話があって、お前がこないとかなりお怒りだ」と言われました。
「常連さんだから、謝りにいったほうがいい」と言われて
アフターしてる場所に謝罪にいかされました。
そしたらその客におしぼりを投げ捨てられて
「なにしにきやがった！！お前なんかあっちへいけ、もう姿をみせるな」
と、みんなの前で暴言を吐かれました。。
お客さんの中には、キャバ嬢をアフターに誘うことをステータスだと思っている人もいます。
また、「アフターに来る＝その先ももしかしたら･･･♡？！」という思考になるお客さんも少なくないため、逃したくないお客さんがいるときはアフターに誘われたらそれに乗り、期待を膨らませておくことも賢いやり方の一つです。
しかし、何度誘ってもアフターを断っているキャバ嬢は、お客さんからすると興味のなさをひしひしと感じ、「このキャバ嬢は雑に扱ってくる」という不信感からクレームが発生することもあるため注意が必要です。
- 昼の仕事とキャバクラを掛け持ちしていて本当に時間がない時
- 実家から通っていて遅く帰れない
などの理由がある時は隠さずにきちんと伝えましょう。
相談者さんのケースは頻繁に起こることではありませんが、この場合も最初からはっきりと、具体的な理由を濁さずに示せばクレームやこじれがなかったかもしれません。
いろいろなタイプの人が訪れるキャバクラでは、察することが苦手な人や「察する」などの普通の感覚がない人など、通常では出会わないようなお客さんにも多く遭遇します。
そうしたお客さんには言葉を濁しても伝わらず、優しさが仇となって結果クレームを発生させてしまうので、最初からはっきりと、しかし穏やかに理由を伝えられるように接客態度を工夫する必要があります。
「は？同伴の約束をしたのにドタキャンされたんだけど！」
ドタキャンは人として最もやってはいけないことの一つというのは当然ですが、同伴の約束をドタキャンした時に発生するキャバクラへのクレームは、想像する以上に壮絶なものでしょう。
お客さんは、キャバ嬢から同伴のOKを獲得するためにそれなりの回数を通い詰め、信頼を築き上げるという労力を支払っています。
キャバ嬢にとって同伴はノルマの一環ですし、数あるお客さんのうちの1人との約束に過ぎませんが、お客さんの方はやっと巡ってきたチャンスへの第一歩だったかもしれません。
ここで信頼を落としてしまっては、お客さんを1人失うばかりか、キャバクラへクレームが入り、楽しく仕事をすることも難しくなってしまうでしょう。
特に無断で同伴をバックれるなどがあっては、お客さんが怒り狂うのも想像に難くありませんね。
無断でバックれるのは、同伴バックがもらえないばかりか社会人としての信頼も落としかねない行動ですので、なるべく避けるようにしましょう。
もちろんやむを得ない事情があってドタキャンしなくてはならない時もありますが、その場合もきちんと誠意を持って申し訳なさそうにしておくとトラブルが減らせます。
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キャバクラ側に非がある場合の適正な対応方法
キャバクラ側に明らかな過失がある場合のクレームは当然、誠心誠意謝罪する必要があります。
キャバクラで発生するクレームは、お酒が入っているぶんおおごとになりやすいので、キャバクラ側に明らかな過失がある「正当なクレーム」には慎重な対応が求められます。
キャバクラでの適正なクレーム対応は以下の4ステップです。
例としてキャバクラに「スーツにボーイが運んできた酒がかかった」というクレームが入ったと仮定し、適切な対応の例を紹介していきます。
まず、お客さんの「怒りの感情」に寄り添い、クレームの内容に共感する。その後に謝罪の言葉を述べます。
「ご迷惑をおかけいたしまして、申し訳ございません。お怪我はございませんでしたでしょうか？」
「状況の方を今一度お聞かせください」、「〜ということでお間違いないでしょうか」など、お客さんのクレーム内容とキャバクラ側の認識に齟齬がないか確認します。
「確認させていただきたいのですが、こちらのボーイがビールをお客様のお洋服にこぼしてしまったということでお間違いないでしょうか？」
どのような形で対応するのかを提示します。
「大変申し訳ございませんでした。本日のお会計はご返金させていただきます。」
「クリーニング代金〇〇万円を当店がご負担いたします。」
「この度は多大なるご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。」と、再度深く頭を下げましょう。
場合によっては「貴重なご意見をありがとうございました。」と、クレームに対して感謝の念を表すとお客さんの怒りも収まります。
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キャバ嬢がやりがちなNGなクレーム対応
キャバクラで働くキャバ嬢の中には、社会人経験がない大学生なども働いているケースがあります。
そのため、クレームを言っているお客さんの怒りを逆撫でする「NGなクレーム対応」をしている場合も往々にしてあります。
ここでは、キャバ嬢がやりがちなNG対応を5つご紹介します。
1.とりあえず口先だけの謝罪で乗り切ろうとする
キャバクラに限らず、クレーム対応では最も大切な「謝罪」ですが、ただ延々と繰り返すだけの「申し訳ありません」には価値がありません。
口先だけの適当な謝罪はお客さんにも伝わってしまいますし、何より誠意や謝意が感じられず、お客さんの怒りを増幅させるだけになってしまいます。
ひたすら平謝りするのではなく、きちんと過失を認めたり、共感をして何に怒っているのかを理解する姿勢が大切です。
キャバクラで発生するクレームの中には、キャバ嬢にとって取るに足らないと感じることも少なくないかもしれません。
しかし、そうした思いが顔や態度に出てしまい、せっかくの謝罪がただの音声になってしまっては、お客さんはひたすらヒートアップしてしまいます。キャバクラでのクレームは言い合いになってはならないのです。
2.お店や自分の正当性を主張し反論する
お客さんにも過失がある場合、お客さんの悪い部分を責めたくなることもあると思います。
特にお客さんの誤解が発端でクレームが発生している時などは、誤解を解くためにお客さんの言っていることを否定することもあるでしょうし、正確な情報を主張するのは正当な行動だと思ってしまいますよね。
しかし、クレーム対応でまず肝心なのはお客さんの怒りを鎮めることです。
感情的になっているのをおさめなければ、冷静な話し合いや状況を照らし合わせることなどとてもできないため、正当性を主張しても火に油を注ぐだけとなってしまいます。
キャバ嬢がお客さんからクレームを言われた時、反論したくなる気持ちを一旦抑えてまずは怒りを鎮めることを優先させるようにしましょう。
3.不適切な発言をしてお客さんの怒りを増幅させる
クレーム対応における「不適切な発言」とは、総括していうと「お客さんを見下すような発言」です。
クレームをつけられているからには、いかに理不尽に感じられる内容でもお客さんなりに理由があって怒っていることを忘れてはいけません。
キャバクラそのもののシステムの問題や、キャバ嬢が当たり前に感じている暗黙の了解などもクレームにつながる可能性があり、また、そういった「関係者が当たり前に把握しているルール」をお客さんも当然理解しているだろうという思い込みも捨てるべきです。
キャバクラのクレームで、お客さんの怒りが特に増幅する不適切な発言には、以下のようなものがあります。
私ボーイじゃないんでわかんないです！
お客さんが求めているのは目の前で起こっている問題に個人として対応してもらうこと。
この発言は、発生したクレームに自分は責任を持たない、誰かになすりつけて代わってもらおうという無責任さを感じさせるため、怒りを増幅させることにつながります。
せめて「すみません、一度担当に繋ぎます。」など穏やかに対応できると、感じられ方も違うでしょう。
メニューに書いてありましたよね？
キャバクラでよくあるのがお会計トラブルですが、会計金額にクレームを入れられた時にこの言葉を発してしまうのはNGです。
なぜなら、お客さんの見落としや不注意を指摘するのは恥をかかせる行為のため。会計で多く取られているのではないか？という不安と焦りに羞恥を上塗りされれば、お客さんは冷静でいられなくなります。
これがうちでは普通なんですけど。
キャバクラのサービス内容などにクレームが入った時、キャバ嬢がこのように強く出てしまうと、お客さんはクレームのみならず、目の前のキャバ嬢を論破しようという別の怒りに支配されてしまいます。
しかし、フリーでのつけ回しやワンタイムでの声かけなどキャバクラのルールそのものにクレームが付けられた場合は別です。
キャバ嬢から説明するよりも、より説得力のある黒服や店長につないでもらうとクレームが大きくならなくて済むでしょう。
これがうちでは普通なんですけど。
クレームを入れているお客さんに、こうした発言をするということは「あなたの言っていることは面倒で付き合ってられない、逆にどうすればあなたは納得するわけ？」と言っているようなものです。
本来であれば解決策はキャバクラ側やキャバ嬢が提示するものであり、お客さんに委ねてしまうのは言語道断です。
4.「謝罪をしたいから」と後日お客さんを呼び出す
キャバ嬢の方は誠心誠意のつもりでも、呼び出した先がキャバクラであればお客さんの怒りが鎮まることはありません。
それどころか、クレームを入れたキャバクラに再度呼び戻されたことで、キャバ嬢自身や店舗に不信感と嫌悪感を抱き、更なる大クレームへと発展していく可能性があります。
なぜなら、お客さんの心情に寄り添うことなく
『お店の外で何かされたら怖いから…』
『忙しくて店外ができないから…』
といった、キャバ嬢の都合のみを優先させて用意している提案であるためです。
お客さんは自分の貴重な時間をキャバクラに割いているわけですから、謝罪のために呼び出すのならせめてその時間を有意義なものにしなくてはなりません。
キャバクラとは全く関係のないお店にお連れし、ご馳走するなどできれば謝意は十分に伝わるでしょう。
5.お客さんにプレゼントを贈り謝罪した気になる
上記の「呼び出し」にも通じる部分がありますが、贈り物での謝罪も自己満足の域を出ていません。
お客さんへプレゼントをしてクレームの一件を終わらせた気になるのも、キャバ嬢がただ「やりたいからやっている」だけであり、お客さんが本当に求めているのはそういった物品ではないのです。
お客さんはクレームを入れたキャバクラ側、キャバ嬢側の問題が解消されることを何よりも望んでいますし、プレゼントを贈られたからと言ってそれが果たされるわけではないことを当然知っています。
プレゼントをして謝意を表明するような浅はかな手段ではなく、きちんとクレーム内容を咀嚼し、落とし込んで反省し、次のシチュエーションでどう対処するかを考えた上で、できることならお客さんにもその展望を話すことができると良いでしょう。
キャバクラでは、キャバ嬢とお客さんはより深い「人間同士」の関係性を作ることが求められます。
クレームが発生した時に問題点を正確に把握し、次のチャンスにつなげていくことができるかはキャバ嬢に求められるスキルです。
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お客さん側に非がある場合の適正な対応方法
キャバクラで働いていると、中には「お客さまは神様」を自ら名乗るお客さんにも遭遇します。そういったお客さんは、以下など自分勝手極まりない理屈でクレームをつけてくることもあります。
- キャバ嬢がおさわりさせてくれない
- キャバ嬢の容姿が気に入らない
- 営業時間外に連絡してくれない
こうしたお客さんは「文句をつけておけば安くなる」、「文句をつけておけば思う通りになる」と考えてごねているケースが多いため、早々に見切りをつけてご退店いただき、出禁にすることが最善策です。
クレームをつけたいだけのお客さんをお断りするときは、謝罪の言葉や低姿勢な物腰などとは180度切り替えて「そのようなご要望には添いかねます。お引き取りください。」など毅然と対応し『これ以上クレームを入れても無駄であること』をお客さんの方にもしっかり認識させる必要があります。
粘り強いお客さんはここでも「本社の人間から何か謝罪はないのか」など、謝罪の金品や支払い免除を求めて暴れ始めるかもしれません。
そう言った時は「本社での対応は考えておりません」、「申し訳ありません」の1点張りで淡々と言葉を発し続けましょう。
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